中深同德客户服务项目介绍

一、基础支持服务

基础支持提供了一个处理所有用户服务请求的接口，以及提供了远程解决用户问题的能力。 当用户在使用中深同德产品遇到疑问或问题时可以通过远程基础支持服务得到有效的技术支持，快速解决问题。

1.1 电话技术支持

服务方式：中深同德用户服务热线电话 400-6852-080

服务内容：产品咨询、技术支持、硬件报修等。其中技术支持主要是解答设备在使用过程中遇到的问题。

1.2 远程技术支持
服务内容：无法通过电话解决的技术问题，协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

服务方式：中深同德通过IM远程协助，远程直接访问等方式协助用户解决设备问题。

1.3 电话及远程巡检

服务内容：通过电话或者远程方式进行巡检，了解设备运行情况，帮助用户对策略配置进行优化调整，以达到更好的管理效果，解答用户使用和操作方面疑问。

1.4 上门服务

深圳市中深同德信息技术有限公司对本公司的产品在签约用户服务有效期内每年免费提供5次上门调试服务（只针对本市购买的用户）。
所有购买中深同德产品的用户
服务时间：

400  热 线：工作日 9：00 – 18：00（除国家法定节假日外）

远程协助支持：工作日 9：00 – 18：00（除国家法定节假日外）

二、硬件质保服务

硬件设备保修流程说明

在您使用的精技网管产品出现故障时，请联系我公司客服部，联系电话400-6852-080（渠道客户请先联系您的代理商），售后部门将协助您排除环境、设置不当等因素造成的故障。如确认为设备故障需返厂维修，我们建议您使用设备原包装妥善包装设备并选择快递（直接寄至公司）方式寄回设备，以免因物流原因影响您设备的返修进度。

2.1 设备更换服务

用户新购的中深同德硬件产品，中深同德提供1个月的硬件保换，1年硬件免费保修。用户购买中深同德硬件产品后一个月内如发生非人为产品故障，如经过中深同德技术人员定位为硬件损坏，则中深同德提供免费更换新硬件产品，新硬件到达用户后，重新提供一个月的硬件故障免费更换期。随设备附带的网线，电源线等均不在保修范围内。

2.2 设备返修服务

用户购买中深同德设备后发生软件故障或新机购买后超过一个月后发生硬件故障的情况下，中深同德提供维修服务。最长维修周期不超过15个工作日，（若有特殊情况不能保证时间，将提前向用户说明）；中深同德对修复设备提供自发货之日起三个月保修服务，如修复设备仍在原始保修期，则以二者中时间较长者为准。

2.3 维修备机服务

用户购买中深同德产品后发生硬件故障需要返厂维修，如果15个工作日未能维修完毕，中深同德可以根据用户的需求，向用户提供同型号或高型号备机，等到故障机维修完毕后收回备机（客户须在收到修复设备后三个工作日内将备用设备及完整包装寄回至公司，否则须按市场价格支付备用设备购买费用）。

2.4 运输费用说明

损件运送回的相关费用由中深同德承担； 修复件或更换件运抵客户的费用由客户承担。如深圳市中深同德检测出“损件”可以正常工作，客户须支付所有相关运输费用；如果中深同德判定所需要修复的项目不符合本条款规定的保修条件或超出保修期，客户还须按单次维修服务的价格支付费用，包括相关运输费用。

注意事项：

如未在中深同德400客服中心报修和中深同德技术人员确认后而直接寄来的维修产品，不能保证该设备的维修期限。

对于产品硬件质保期内的设备维修，中深同德将修复用户设备至故障前的完好的硬件状态，默认不提供软件升级和数据库更新。

特别提醒在设备维修前请用户自行做好数据的备份工作，中深同德收到设备时，可根据用户需要协助备份出用户的配置数据和历史日志。维修完毕后，恢复用户的配置数据到故障前的状态。但如果因为设备的严重故障而导致用户的配置数据无法备份的，则中深同德不承诺恢复数据配置到故障前的状态，并不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。

若经维修后的硬件产品的剩余硬件质保期不足三个月的，则从产品维修结束之日起享受三个月硬件免费保修服务。

保修期外的设备在收到维修费用后方可进行硬件维修。

三、软件及数据库升级服务

3.1 软件版本升级服务

用户可通过中深同德网站升级通告及时获得中深同德的最新软件版本，通过不断的软件版本升级可以使设备不断获得发布新版本中的新增功能，使设备具备更强的控制管理功能，更丰富的报表项目，更多的查询统计信息，更人性化的管理界面。

3.2 应用协议库更新服务

用户可通过中深同德网站升级通告及时获得中深同德的最新的应用协议库版本，以应对互联网上不断变化的各种应用协议，从而更加准确高效的管理各种复杂的上网行为，帮助企业节约带宽资源，提高员工工作效率，有效阻塞与工作无关的各种上网行为。

3.3  URL数据库更新服务

用户可通过中深同德网站升级通告及时获得中深同德的最新的URL数据库版本，通过更新可以使设备具备最新的网站识别能力,获得最有效的网站访问管理效果，高效屏蔽色情、暴力、赌博等不良网站。

四、增值服务

4.1  收费服务

4.1.1 硬件产品配件升级原则

仅包括产品的硬件配件升级；为了提升硬件性能，而需要的硬件配件；软件版本升级需要的硬件配件更新。

升级方式及收费标准：硬件模块扩展等形式的产品升级，硬件模块扩展服务指中深同德对提供的产品硬件进行扩展；根据设备情况判断是否返厂升级。硬件模块扩展收费标准：可用户自己购买给中深同德升级或中深同德按当时市场价收费。

4.1.2 免费服务期满后服务定义

在签约用户免费服务期满后，没有续交服务费；或者免费服务期内的上门服务次数超过规定次数（5次/年），该服务均为收费服务，用户可通过服务热线400-6852-080、各地办事处的电话等方式与中深同德联系。

现场服务有二种方式：由用户所在区域的中深同德服务机构完成的现场服务；由非用户所在区域的中深同德其他服务机构提供相应的现场服务。（备注：现场服务由用户支付给中深同德的技术服务费用）
收费标准： 500元／次+差旅费（外地）。

4.1.3 保修期外产品维修定义

超过保修范围的故障产品，深圳市中深同德信息技术有限公司提供有偿维修服务。

方式：产品维修服务由深圳市中深同德信息技术有限公司售后部承担。客户如需要维修服务，直接拨打400热线同客服部联系。

收费标准：保修期外的送修产品的维修价格按照硬件当时市场价来执行。

4.2  合约服务

4.2.1 收费标准

根据设备合同期报价的15%签订一年期限的服务合同。

4.2.2 服务内容

受理电话：400热线报备；对于需现场进行的服务，在服务期内提供5次/年的现场服务（并由用户外地差旅费用）；提供对产品的软件版本升级服务（仅限于服务期内）。